用戶體驗，是任何互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會大肆宣傳的重點(diǎn)。那些來自于互聯(lián)網(wǎng)背景的“新貴們”，也在造車時把這個詞天天掛在嘴邊。我有時候覺得有些可笑，難道汽車行業(yè)一直在經(jīng)營的是工業(yè)品嗎？我曾經(jīng)看到一輛沃爾沃集團(tuán)的卡車，駕駛室背后有一個小床，（別想歪了?。ｉT供那些開通宵車的司機(jī)們輪換睡覺時使用。豪華汽車上的座椅，一般也都是經(jīng)過大量人體工程學(xué)分析后設(shè)計的?？梢哉f，用戶的產(chǎn)品體驗，一直就是汽車界的強(qiáng)項而非弱項，當(dāng)然除了一些個別領(lǐng)域（如信息娛樂系統(tǒng)等）。 

但是，汽車作為一個產(chǎn)品，和很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有一些本質(zhì)的不同。絕大部分互聯(lián)網(wǎng)“產(chǎn)品”本質(zhì)上是一種服務(wù)，一種比喝咖啡、吃快餐更高頻的服務(wù)。因此可以通過持續(xù)的努力改進(jìn)用戶體驗，也并不存在太多“售前”和“售后”的概念。而汽車作為一種物理產(chǎn)品，雖然本身被經(jīng)常（高頻）使用，但用戶與廠商的接觸，還有明顯的“售前”和“售后”階段。而這兩個階段的“用戶體驗”，的確和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比起來有很大的差距。。 

比如說，當(dāng)你跨進(jìn)一家4S店隨便逛逛時，沒過5分鐘銷售員就會問你：您需要買車嗎？再過5分鐘，更直接的問題就來了：您的預(yù)算有多少？我想這種體驗絕大部分人都不會覺得很舒服吧。。 

又比如說，當(dāng)你開著沒買多久的新車去做保養(yǎng)的時候，會發(fā)覺之前態(tài)度特別誠懇的銷售帥哥消失了，取而代之的是面無表情，凡事按流程走的服務(wù)大姐，而且總是特別擔(dān)心會不會又要多付一些費(fèi)用，因為總有一些自己從沒聽說過的汽車零部件需要進(jìn)一步保養(yǎng)。算了，幾十萬的一輛車都買了，為什么在乎幾千的保養(yǎng)費(fèi)用，至少在人家面前需要表現(xiàn)出這樣的灑脫。。你有過這樣的心理活動嗎？ 

我自己一直是一個重度電子產(chǎn)品消費(fèi)者，尤其是蘋果的產(chǎn)品。雖然最近幾年我對于他們家的新產(chǎn)品的熱度大大降低，但是我每次去他們家的零售店時，總感覺非常的自在舒服，可以隨意嘗試各類產(chǎn)品，有問題時帥哥美女都及時回答，也不會盯著你要手機(jī)號或者電子郵件；如果產(chǎn)品需要維修，可以在網(wǎng)上預(yù)訂時間，去的時候那邊的技術(shù)人員（也一樣是帥哥美女）對你的態(tài)度一樣親切自然。我覺得這樣的用戶體驗，比起上述的典型汽車產(chǎn)品的售前售后用戶體驗，要“互聯(lián)網(wǎng)”很多。 

問題是，汽車企業(yè)就不能提供更好的，接近甚至超越“互聯(lián)網(wǎng)水平”的用戶體驗嗎？我們Polestar決定試一下！ 

首先，Polestar會在全球各大城市的主要商業(yè)中心開設(shè)零售網(wǎng)點(diǎn)，我們稱之為Polestar Space。單單是這個計劃，就和很多傳統(tǒng)的汽車企業(yè)的做法很不一樣。在這里，“零售網(wǎng)點(diǎn)”的含義和普通的“4S店”截然不同：一方面，我們會極大地增強(qiáng)消費(fèi)者在作出購買決定前的用戶體驗，通過理念完全不同的店內(nèi)設(shè)計和顏值高、知識水平更高的店內(nèi)人員，讓消費(fèi)者非常輕松、自然和深入的了解Polestar的品牌理念和產(chǎn)品特點(diǎn)；另一方面，這些店不存在傳統(tǒng)意義上的“庫存”，未來所有的Polestar產(chǎn)品都將根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際訂單而生產(chǎn)，因此消費(fèi)者可以根據(jù)他們的個人品味選擇最合適他們的產(chǎn)品顏色和配置，而不會出現(xiàn)常見的“討價還價”似的對話：“您要的藍(lán)色中配本店沒有，我們有一輛咖啡色高配，可以打點(diǎn)折扣給您。?！?nbsp;

說到這里，有一個重點(diǎn)你們可能注意到了：折扣。是的，我們不準(zhǔn)備打折！傳統(tǒng)汽車行業(yè)的規(guī)則，就是實(shí)際成交價和建議零售價總有一定的差距，每一個消費(fèi)者能獲取的折扣，取決于她/他的討價還價能力，也取決于這家店的庫存情況、經(jīng)營思路和銷售們的“能力”。我認(rèn)為中國目前的消費(fèi)者，早已經(jīng)厭倦了那種“逛市場，問折扣”的消費(fèi)體驗，更煩人的是，一旦覺得自己砍價砍得不夠多，更帶來一種“心理陰影”，一輛動輒幾十萬甚至上百萬的汽車消費(fèi)品，價格卻那么不透明，這種“存在”對消費(fèi)者真的合理嗎？而在這個現(xiàn)象背后，每一個汽車廠商都或多或少提供給經(jīng)銷商“折扣補(bǔ)貼”，再加上各種“考核”，讓每一家經(jīng)銷商在處理成交價時都需要把握所謂的“火候”。也就是說：作為汽車廠商，品牌的擁有者，居然也無法掌控實(shí)際的成交價。。你能夠想象蘋果公司允許新上市的iPhone在不同的渠道的零售價或成交價是不一樣的嗎？ 

因此，我們決定“換一種游戲規(guī)則”來管理我們的零售網(wǎng)點(diǎn)Polestar Space，尤其是價格部分。所有的產(chǎn)品和配置價格都會在我們官網(wǎng)做到100%透明，全國統(tǒng)一價格。Polestar Space既不被允許打折，也沒有實(shí)際操作的可能：他們并沒有庫存！至于如何防止“黃牛黨”，我們也會向蘋果學(xué)習(xí)：）我們相信，這樣的價格透明度，是我們未來的消費(fèi)者會理解甚至欣賞的。 

除了價格和店內(nèi)體驗，我們也會在合適的實(shí)際，在“擁有模式”這個最關(guān)鍵的點(diǎn)上做出創(chuàng)新。我相信很多關(guān)注Polestar新聞的人都注意到，我們提出了一個概念：以租代售。這個概念的核心，就是我們給消費(fèi)者提供一個選擇：在一定期限內(nèi)，比如兩年，消費(fèi)者可以以支付月費(fèi)的方式擁有Polestar車輛，而兩年之后他/她可以選擇以一個二手車的價格購買下來，也可以把車還給我們，重新租一輛新車。為什么要這么做？一方面，可能有部分消費(fèi)者的“喜新厭舊”程度實(shí)在偏高，因此我們就給了他們一個更方便的方法 - 在未來，當(dāng)汽車的新功能，尤其是智能化的功能日新月異的發(fā)展之時，我相信這樣的消費(fèi)者會越來越多，不信你可以參考一下手機(jī)行業(yè)；另一方面，可能有很多人對于電動汽車，尤其是純電動汽車的二手車價值有一定的顧慮，我們希望通過這種方式打消他們的顧慮。 

說完了“售前”的用戶體驗，我們再來聊一聊“售后”部分。在我看來，一個傳統(tǒng)的汽車售后業(yè)務(wù)模式，是基于這樣一種理念：一個熱愛自己汽車的人，當(dāng)汽車需要保養(yǎng)或維修的時候，愿意自己開車去4S店，把車交給維修師傅，然后逛逛4S店，看看精品，再喝一（ji）杯咖啡或茶，兩個小時后，和維修師傅再聊幾句，了解了這輛車的問題所在，覺得自己的汽車知識又有所增長，然后幸福的把車開回家。。對不起，我們認(rèn)為Polestar的未來消費(fèi)者可能在雙休日有更重要的事情要做，于是我們提供給他們的體驗是完全不同的：通過手機(jī)app，預(yù)約了售后人員上門取車，然后把車交給他們，等維修保養(yǎng)結(jié)束，手機(jī)app提示送回時間，只需用手指確認(rèn)一下，約定時間之內(nèi)車就被送回了。整個過程和叫快遞沒什么區(qū)別。如果你正好需要出門，Polestar的汽車甚至具備通過手機(jī)打開車門啟動車輛的技術(shù)，只需通過app確認(rèn)，即可以實(shí)現(xiàn)100%遠(yuǎn)程控制，從而最大程度的節(jié)省了Polestar用戶的時間。。喝咖啡？到處是咖啡店；逛汽車精品店？躺在沙發(fā)上逛逛網(wǎng)店也可以。我們相信，這才是真正的“互聯(lián)網(wǎng)式”的售后用戶體驗。 

也許你們會好奇：那收費(fèi)怎么辦？萬一售后網(wǎng)點(diǎn)需要進(jìn)一步處理某個部件，如何與用戶溝通價格？呵呵，我們的回答是基本不需要！因為我們將提供一種全新的售后服務(wù)包，只需付一次費(fèi)用，就基本包含絕大部分可能產(chǎn)生的維修保養(yǎng)費(fèi)用，重大（且小概率）項目會單獨(dú)明碼標(biāo)價和單獨(dú)溝通。我們相信，Polestar的未來消費(fèi)群體，希望以最“省心”的方式獲取售后服務(wù)，而我們的這種模式會得到他們的認(rèn)可與支持。 

傳統(tǒng)的汽車行業(yè)，總是希望消費(fèi)者花很短的時間做出購買決定，然后花很多時間來享受美好的售后體驗。而Polestar則恰恰相反，我們希望提供給消費(fèi)者更多的時間來了解品牌和產(chǎn)品，卻花更少的時間來操心汽車的種種維修保養(yǎng)細(xì)節(jié)。喜歡嗎？請告訴我們你希望我們的Polestar Space開在哪里吧！ 

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以上三篇文章，僅僅是我個人作為Polestar的一個解讀，談不上官方，更算不上全面。我只是希望，通過這些文字，我能把Polestar管理團(tuán)隊對于這個新的品牌的愿景和初步規(guī)劃分享給大家。希望得到各位的理解、關(guān)注和反饋。 

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